在线旅游行业最大吐槽点：退改签费用高昂

在线旅游和传统的旅游除了在信息查阅及预订方式上有所区别外，没有任何其他的区别。在线旅游的特点只是通过网络方便了大家，在线只是一种服务手段，而非目的。所以，在线旅游不但没有偏离“旅游”，反而进一步丰富了旅游，并且方便了旅游，促进了产业发展。

相关数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模为2772.9亿元，同比增长27.1%。其中，在线旅游占休闲旅游市场的比重为10%，预计2017年将达到15.6%。不过在线旅游市场上也存在一些乱象，下面是具体内容分析。

2015年春节期间，央视曾曝光携程高昂的机票退改签问题。事实上，消费者对于在线旅游网站吐槽最多的就是机票退改签的问题。

一些包含机票的“旅行套餐”，因为价格低廉而备受欢迎，但其背后隐藏的是高昂的退改签费用；有的特价机票甚至不支持退改签等等。

针对这些现象，业内专家道破其中的玄机。“现在航空公司把退改签的权限下放给机票代理商，但并没有在法律上、规范上严格要求机票代理商一定要与航空公司保持一致。伴随价格战的开打以及利润的下滑，企业开始打退改签费用的主意。”

退票费居高不下

小林是旅行的爱好者，几乎每次出行都会选择在旅游网站上预定机票。“因为网上预定操作起来比较方便，更重要的是机票价格便宜。”她告诉记者。不过，她也有过郁闷的遭遇。一次从上海飞回广州，被临时的事情耽误，而不得不选择改签，但某在线旅游网站的客服表示，因为她购买的是特价机票，所以只能退回机场建设费和燃油附加费。

事实上，小林的遭遇并非个例。近年来，由于退改签费用过高或不支持退改签而引发的消费投诉不在少数。有消费者反映另一种情况，改签时，在线旅游网站的客服告诉他改签费是70%，但致电航空公司得知改签费只需要10%的手续费和票价差。

同样的航班，为什么退改签费用会出现如此大的差距？旅游业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理商，退改签政策由代理商定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。

记者了解到，比如机票代理商收了客户70%的退改签费用，实际上只上交航空公司规定的10%费用，剩下的60%费用是谁出票谁赚了。而客户退了的机票就会重新回到系统，系统通过全渠道重新去销售，因为航空公司的机票系统是开放给所有的代理商，所有的代理商都能查到每个航班还有多少张机票可以销售。更多相关内容可查阅中国报告大厅发布的旅游行业分析及市场研究报告。

劲旅咨询CEO、首席分析师魏长仁向记者进一步指出，“此前之所以没有出现太多问题，是因为线上的机票代理商和线下的机票代理商都比较赚钱，也就没有去打退改签费用的主意，基本上能比较自觉地与航空公司保持一致水平。但是近几年机票代理价格竞争比较激烈，而且航空公司也在不断降低佣金，大型的、小型的航空公司都在降，也就意味着，单纯从机票的代理费已经很难赚钱了。”

降佣倒逼代理商“另谋出路”

长期以来，作为资源方的航空公司，大多通过机票代理商将机票分销给市场消费者。其通过票款返点支付票代佣金，即业内熟知的“3+X”模式，3%是固定的票款返点，“X”是客票销量的后返奖励。据悉，大型航空公司每年向票代支付的佣金费用甚至高达数十亿元。

但随着成本增加和利润下滑，从2014年7月开始，国航率先宣布，将国内客票代理手续费降至2%。这一“降佣”的举措很快就得到南航和海航的跟进。最后，四大航空中剩下的东航也宣布下调佣金。

据业内人士向记者透露，“现在航空公司对大型的在线旅游网站的要求更为苛刻，采取的是‘后返’的政策，即要卖出一定数量的机票才能获得返点，如果达不到这个数量，前面的努力也就白费了。”至此，机票代理的利润空间再次被压缩。

在这种背景下，机票代理商开始“另谋出路”。“他们以大数据或者小数据作支撑，比如卖出100张机票，他们可以比较准确地了解到有多大的退改签概率。一旦他们知道这个情况，就能算出这笔账，在某张机票上比别的公司定价更低，与此同时把退改签的费用提高。而大多数用户在预定机票的时候都认为自己是不需要退改签的，或者不注意退改签费用的情况，在预定的时候就选择价格低的机票。这样一来，机票代理人也就可以赚钱，甚至是赚更多的钱。”魏长仁表示。

目前，包括携程等大型在线旅游网站，以及各种中小型的代理商都被卷入退改签的纠纷中。其中，携程推出的“旅行套餐”也一度饱受诟病。携程向记者表示，“‘旅行套餐’产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。携程在客户预订套餐产品时有更多详细的产品说明。客人选择‘旅行套餐’，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”

“由于是新产品，‘旅行套餐’在技术上还有待不断摸索和改进。携程承诺，将比业内同行更严格地对供应商进行监管，切实保护消费者的权益。同时，对旅行套餐的展示做进一步明确、详细的说明。”携程公司向记者表示。

记者近期打开携程网查看后发现，如今预定机票的页面上，已经在醒目位置有明确标识说明退改签的扣费情况，而且即便是代理商提供的“旅行套餐”，退改签费用也多在20%～30%左右。