十一期间国美顾客满意度创新高

据悉，十一长假期间，北京国美(微博)呼叫中心数据显示，国庆期间客流量比往日增加数倍，从用户实际反馈来看，国美的顾客满意度达98.96%，创造了行业新高。

9月23日，国美电器(微博)提前启动了“见证低价奇迹”的十一超级购物节，在呼叫中心原有的500个席位基础上，新添近百名“家电顾问”，以满足十一高峰期暴增的消费需求。另外，国美呼叫中心采取区域服务模式，针对不同地区顾客的差异化需求推出了相应的服务策略及沟通计划。为确保各区域接听率，总部随时监控两块大液晶屏上显示的电话流量及等待量，合理调整人员分配。

据国美呼叫中心负责人介绍，国庆期间，每名客服人员要为上百位客户答疑解惑。国美呼叫中心日接听量、接听率、接听冠军等数据显示，国庆期间一天工作量较以往翻了两番，日来电量突破三万。据悉，国庆期间呼叫中心共服务消费者102.86万人次，涵盖送货、安装、以旧换新、电话订购、延保、维修等服务内容，家电顾问的一次性解释说明率为93.52%，顾客满意率达98.96%，创行业新高。

此外，为应对十一新的消费需求，国美电器还推出了“电话预订商品”新服务。据悉，消费者只需拨打国美电器全国统一服务热线(400-811-3333)，住所附近的国美门店将会在半小时内联系用户，消费者会获得一个预订单号，持单号到门店可享受专人接待及导购服务。据统计，国美“十一超级购物节”期间，有98394名顾客体验了电话订购服务，最终成交率达90.64%。

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